Почта России запустила помощника в национальном мессенджере MAX

Как работает новый чат-бот

Жители Татарстана получили доступ к цифровому помощнику Почты России прямо в приложении MAX — национальном мессенджере, разработанном ПАО VK. Бот помогает оформить отправку письма или посылки, записаться в отделение на удобное время, вызвать курьера на дом или отменить ранее забронированный приёмный час. Если есть необходимость, сообщение передаётся сотруднику контакт-центра.

За последние три месяца количество сообщений от клиентов через социальные сети и мессенджеры почти вдвое возросло. Люди всё охотнее решают задачи через интернет, не выходя из дома.

Объединение всех каналов

Появлению бота предшествовала большая работа по интеграции. Почта России уже присутствовала в ВКонтакте, Одноклассниках, на сайте и в мобильном приложении. Теперь все эти каналы объединены на платформе MAX, что даёт операционный эффект — клиент может обратиться в удобное время, используя привычное приложение.

Такой подход увеличивает доступность: люди, которые активнее пользуются мессенджерами, чем веб-сайтом, смогут получить нужную услугу. Особенно это важно для пожилых людей и жителей отдалённых районов, у которых может быть нестабильный интернет.

«Ключевой задачей при подключении MAX была поддержка сложных логических сценариев, которые уже работают в платформе Почты. Поскольку наше решение интегрировано с внутренними системами клиента, это позволяет и ИИ-ассистенту, и операторам оказывать персонализированный сервис, имея полный контекст запроса»

Дахир Семёнов

Директор блока по управлению онлайн-каналами Почты России

Часть стратегии цифровизации

Проект с Почтой России — часть более широкой инициативы по трансформации мессенджера MAX в универсальную платформу, объединяющую госуслуги, платежи и коммуникацию. В октябре-ноябре 2025 года началась интеграция MAX с портал Госуслуг, и пользователи получат возможность подтверждать личность, использовать цифровой ID и подписывать документы прямо в приложении.

Когда государственные органы и компании разместят свои сервисы в национальном мессенджере, граждане получат единую точку входа для большинства информационных потребностей. Это снижает нагрузку на традиционные каналы: офисы, телефоны, веб-сайты.

MAX работает на российских серверах и полностью соответствует отечественному законодательству. В приложении предусмотрена защита от мошенников: блокировка звонков от незарегистрированных номеров и ботов, двухфакторная аутентификация через Госуслуги.

Расширение на другие регионы и сервисы

В Татарстане MAX уже используют более 800 тысяч человек. Если проект с Почтой России будет успешным, возможно его тиражирование на другие регионы и другие государственные операторы: службу занятости, налоговую, социальное страхование.

Мессенджер станет основой для целой экосистемы цифровых услуг, где граждане смогут решать большинство задач без выхода из приложения. Это укрепит независимость России от зарубежных платформ и создаст удобный способ взаимодействия между государством и гражданами.