«Аэрофлот» превратил чат-бот в кассира
Российская национальная авиакомпания впервые позволила пассажирам покупать дополнительные услуги напрямую через виртуального помощника, а не через традиционные каналы.
Робот продаёт
«Аэрофлот» сделал логичный шаг в развитии своего виртуального помощника, базирующегося на генеративном искусственном интеллекте. Если чат-бот уже успешно справлялся с информационными запросами — поиск рейсов, проверка статуса вылета, переоформление билетов, ответы на часто задаваемые вопросы — то почему бы не расширить его функциональность до прямой продажи услуг? С ноября 2025 года пассажиры авиакомпании получили возможность оформлять и оплачивать дополнительные услуги непосредственно в чате.
Услуги, доступные через виртуального помощника, охватывают те области, где пассажиры чаще всего обращаются в колл-центр или к сотрудникам офиса. Речь идёт о выборе места в багажном отсеке и о перевозке домашних животных, как в багажном отсеке, так и в салоне самолёта. Чат-бот доступен через множество каналов: на сайте авиакомпании, в мобильном приложении для операционной системы Android, а также через PWA-приложение для устройств на iOS.
Масштабы использования указывают на реальную востребованность сервиса. По данным авиакомпании, ежемесячно к виртуальному помощнику обращается приблизительно 170 тысяч уникальных пользователей.
Значимость инициативы «Аэрофлота» состоит в нескольких аспектах. Во-первых, это демонстрирует, что генеративный ИИ в России вышел за пределы консультационных функций и может выполнять операции, связанные с денежными потоками. Во-вторых, это сигнал о трансформации системы самообслуживания — пассажир получает возможность решить множество вопросов без ожидания в очереди или разговора с оператором. В-третьих, для авиакомпании это означает снижение нагрузки на персонал, сокращение операционных расходов и, потенциально, рост доходов от дополнительных услуг.
Новые горизонты
Запуск функционала продажи дополнительных услуг через чат-бот открывает перспективу значительного расширения. Разработчики и маркетологи «Аэрофлота» рассматривают возможность интеграции большего числа услуг: выбор предпочитаемого питания на борту, приоритетные опции при посадке, выбор места с дополнительным местом для ног, страховые пакеты, лаунж-доступ в аэропортах.
Долгосрочная перспектива расширения чат-бота связана и с интеграцией в широкую экосистему цифровых сервисов «Аэрофлота». Возможно внедрение функций предварительной регистрации в отелях, бронирования трансфера, подбора турпакетов — создание сквозного клиентского пути, в котором авиакомпания становится интегратором туристического опыта.
Для российской IT-отрасли успех этого проекта имеет стратегическое значение. Если чат-бот «Аэрофлота» продемонстрирует увеличение выручки от дополнительных услуг и снижение операционных расходов, это создаст спрос на аналогичные решения у других авиакомпаний, гостиничных цепей, железнодорожных операторов и логистических платформ.
История эволюции
История чат-ботов в авиационной индустрии показывает постепенное расширение функционала от информационного сервиса к полноценному торговому агенту. В период 2023—2025 годов произошло значительное ускорение. На рынке туризма и авиасервисов вырос спрос на ИИ-ботов, которые способны не просто отвечать на вопросы, но выполнять активные операции: бронирование, выбор мест, управление багажными услугами, оформление льготных программ.
Профессиональные обзоры и кейс-стади 2025 года демонстрируют, что авиакомпании активно внедряют AI-чат-боты. В контексте российского рынка запуск такого функционала у «Аэрофлота» выглядит закономерно, однако приобретает особое значение на фоне санкционных ограничений и необходимости быстрого импортозамещения технологических решений. Российским компаниям пришлось развивать собственные кейсы применения генеративного ИИ, что, в конечном счёте, может привести к созданию более специализированных и локализованных решений.
Кейс, который переопределит стандарты
Запуск функционала продажи дополнительных услуг через чат-бот у «Аэрофлота» — это не просто удобство для пассажиров, это стратегическое решение, которое может переопределить стандарты цифрового обслуживания в российской гражданской авиации. Речь идёт о том, что авиакомпания превратила технологию из дополнительного инструмента в основной канал генерации дополнительного дохода.
В среднесрочной перспективе (2026—2028 годы) следует ожидать заметного роста выручки от дополнительных услуг благодаря упрощению процесса покупки и увеличению конверсии. Одновременно снижение нагрузки на кол-центры позволит авиакомпании сократить операционные расходы.
Для российской IT-отрасли успех проекта может стать катализатором спроса на решения в области генеративного ИИ, специализированные чат-боты, интеграционные платформы и системы управления взаимоотношениями с клиентами. Если другие российские авиакомпании последуют примеру «Аэрофлота», это станет сигналом о том, что генеративный ИИ в России готов переформатировать всю индустрию услуг.
