ИИ-помощники доказали свою эффективность и становятся конкурентным преимуществом в сфере услуг
В текущем году в многофункциональных центрах (МФЦ) Подмосковья заработал голосовой робот «Галина». В этом году он принял более 450 000 звонков, из них свыше 280 000 искусственный интеллект обработал самостоятельно, не переводя на оператора. Успешный опыт готовятся перенять регионы и другие страны.
«Галина» работает без выходных
Проект стал частью масштабной цифровизации МФЦ и направлен на повышение доступности услуг. В настоящее время «Галина» берет на себя около 60% всех входящих звонков в МФЦ, значительно разгружая персонал. Как пояснила директор ГКУ МО «МО МФЦ» Галина Варганова, главное преимущество технологии — возможность круглосуточной работы без перерывов и выходных.
Электронная помощница консультирует по самым востребованным услугам, дает информацию о размерах госпошлин, статусе готовности документов и режиме работы офисов. «Галина» также может самостоятельно записывать на прием или отменять запись.
В основе помощника лежит технология, которая использует алгоритмы распознавания речи. «Галина» понимает широкий спектр запросов, различает интонации и контекст и мгновенно находит нужные ответы в базе данных. В нестандартных ситуациях робот вежливо перенаправляет к оператору.
На самом деле «Галина» не единственная помощница в сфере госуслуг, в Подмосковье уже работает робот «Светлана», она любезно напоминает пациентам о визите к врачу.
Все стало гораздо проще
Внедрение «Галины» и других роботов демонстрирует эффективность автоматизации городских сервисов с искусственным интеллектом (ИИ). Пользователи отмечают ряд преимуществ: гражданам не приходится ждать в телефонной очереди, когда они звонят в МФЦ, качество услуг повышается в разы, снижается действие человеческого фактора в виде допущения ошибки, снижаются затраты на поддержку обслуживания.
Цифровые технологии не только повышают эффективность работы городских сервисов, но и формируют современный облик госуслуг — доступных, быстрых и понятных.
В планах у государства - расширение функционала таких ассистентов на основе искусственного интеллекта. В будущем «Галина» сможет решать более сложные персональные задачи, к примеру, сама заполнять заявления.
Где ИИ-помощники нужнее всего?
Подобные ИИ-помощники нужны и в других регионах страны, ведь сама система госуслуг постоянно развивается, добавляются новые сервисы для граждан. Согласно новым трендам, они должны быть доступны 24/7. Обеспечить такое могут только роботизированные помощники.
Огромный пласт услуг в России оказывают государственные медицинские центры и учреждения социальной защиты – в таких сферах ИИ-помощники незаменимы. С этой точки зрения «Галина» - готовое решение, которое может значительно повысить эффективность работы госструктур. Российская разработка может быть интересна в качестве кейса успешной цифровизации госуслуг в странах СНГ, где существует запрос на создание развитой и эффективной цифровой системы государственного обслуживания.
На использование ИИ-ассистентов переходят и частные российские компании. Генеральный директор VisionLabs Дмитрий Марков считает, что к концу 2026 года 95% коммуникации между людьми и компаниями, предоставляющими услуги, будет осуществляться с помощью технологий ИИ. Это не просто чат-боты, а более сложные технологические решения, позволяющие анализировать обращения, мгновенно формировать ответы и предлагать решения на основе внутренней документации.
Эксперты отмечают, что в последние годы отношение к ИИ-ассистентам сильно изменилось: они уже не воспринимаются как конкуренты человека, а считаются помощниками, в перспективе – просто незаменимыми.
