«МегаФон» придумал, как сделать своих сотрудников героями

Для выполнения этой задачи разработали нового виртуального ассистента, который помогает молодым специалистам прокачивать навыки.

«Ежедневный герой» спешит на помощь

Крупные российские компании продолжают активно развивать технологии с использованием искусственного интеллекта. Ведь он позволяет не только ускорять и удешевлять многие бизнес-процессы, но и обучать молодых сотрудников, которые только начинают сроить свою карьеру.

Так, у менеджеров по продажам объединённой розничной сети операторов «МегаФон» и Yota появился новый помощник, который получил название «Ежедневный герой». Он «живет» в смартфонах сотрудников и выполняет роль «второго пилота» для тех, у кого нет постоянного напарника. AI-ассистент может не только давать полезные советы по работе, но и быть просто собеседником, с которым можно обсудить, например, погоду.

Для запуска AI-ассистента на полную мощность пришлось провести весьма большую работу. Его применение в тестовом режиме началось в декабре прошлого года. Первоначальная версия «Ежедневного героя» была доступна для фокус-группы из 50 человек. Всего за несколько месяцев виртуальный помощник прошел несколько стадий развития: от составителя ежедневной сводки до полноценного дружелюбного коллеги, который помогает каждому менеджеру стать героем рабочей смены. Именно из-за этого он и получил свое название.

Более половины персонала салонов связи — молодые люди в возрасте от 18 до 24 лет, и зачастую это их первое место работы. Кроме того, новому поколению привычнее обучаться в цифровой среде, общаться в мессенджерах. Однако, как показали внутренние опросы, ключевая ценность для них — это команда. Мы объединили эти два запроса, применили нашу экспертизу и создали технологию, которая одновременно помогает персоналу, повышает выручку и улучшает клиентский сервис

Роман Ермоленко

директор по корпоративному развитию и управлению персоналом ПАО «МегаФон»

Расширение возможностей

Новая расширенная версия «Ежедневного героя» сейчас доступна уже для 3000 сотрудников «МегаФона». Каждую смену «второй пилот» проводит «пятиминутку»: подводит итоги предыдущего рабочего дня, выделяет сильные и слабые места, формирует персональные задачи на текущий день. Совсем скоро виртуальный ассистент превратится в виртуального тренера. Он будет помогать сотрудникам оттачивать отдельные навыки в диалоговом режиме, а также обучать продажам новых товаров.

Виртуальный помощник работает на базе больших языковых моделей (LLM). Внутри него функционирует целая «команда» AI-агентов: один отвечает за развитие навыков сотрудника и валидацию ежедневных задач, другой — за генерацию советов по работе с клиентом, третий — за мотивирующую коммуникацию. «Ежедневный герой» интегрирован в операционную систему оператора. Поэтому все его советы и подсказки носят не какой-то абстрактный характер, а базируются на конкретных актуальных данных. Это позволяет компании не только сэкономить деньги на управлении персоналом, но и значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Команда виртуальных ассистентов

Стоит отметить, что «МегаФон» создает умных виртуальных помощников не только для сотрудников, но и для своих клиентов. Для последних доступен ассистент по имени Ева, который начал функционировать еще в 2022 году. Сейчас бот может отвечать на звонки вместо абонента, если он не отвечает или занят, указывать время вызова во время входящего звонка с незнакомого номера категорию звонящего, уведомлять о попытке подключения платной подписки; блокировать звонки от целых категорий компаний, которые выбрал абонент. Сейчас Евой пользуются порядка 11 миллионов человек.

Еще один виртуальный ассистент по имени Елена работает с теми, кто обращается в контакт-центр «МегаФона». Она отвечает на различные вопросы, связанные с обслуживанием, расчётами и предоставлением услуг, может подключать и отключать услуги, даёт справочную информацию. В 2024 году оператор усовершенствовал систему синтеза и распознавания речи Елены с помощью технологий SaluteSpeech от SberDevices. В результате скорость распознавания речи выросла на 20%, а точность понимания увеличилась до 95%.

Новый уровень оптимизации

LLM-решения активно применяются российскими компаниями еще с 2022 года. Они используются для обучения сотрудников, в области HR. Технологии помогают экономить средства. Например, компания «Лемана ПРО» (Леруа Мерлен) с помощью LLM-модели смогла снизить издержки на создание карточек товаров для дома и ремонта в 95 раз. Своих виртуальных ассистентов разрабатывают банки, IT-компании и многие другие организации.

Пока большинство российских решений на базе LLM ориентированы для работы на внутреннем рынке. Однако в перспективе возможен их экспорт. Особенно в страны, где развитие искусственного интеллекта идет не такими быстрыми темпами.

Развитие виртуальных ассистентов в России идет с очень большой скоростью. Очевидно, что в скором времени свои решения появятся буквально в каждой крупной компании, так как это реально помогает оптимизировать бизнес-процессы.