«Ростелеком Контакт-центр» улучшил качество распознавания речи благодаря ИИ
В работу контакт-центра внедрены технологии машинного обучения и большие языковые модели.
Вот уже несколько лет российские операторы связи используют в работе искусственный интеллект, который помогает разгружать сотрудников и экономить время на решении рутинных задач. Особенно эффективно новые технологии показывают себя при их внедрении в работу корпоративных колл-центров.
ИИ-агенты работают в единой системе
По итогам 2025 года эффективность работы «Ростелеком Контакт-центра» значительно возросла. Здесь был внедрен целый комплекс ИИ-решений. Ключевым направлением развития стала интеграция современных моделей машинного обучения (ML), больших языковых моделей (LLM) и ИИ-агентов. Эти технологии позволили автоматизировать множество рутинных процессов и сэкономить сотни часов рабочего времени для «живых» сотрудников.
Оператор принял решение интегрировать ИИ-агентов в единую систему. Там они могут функционировать параллельно и дополнять друг друга. Благодаря этому доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза.
Кроме того «Ростелеком Контакт-центр» перешел на технологию роботизированной автоматизации бизнес-процессов для обработки стандартных и предсказуемых задач. В итоге, такие вещи, как перенос данных между различными системами, обработка документов проверка информации, заполнение форм, формирование отчетов и многое другое происходит в автоматическом режиме.
Более двадцати миллионов обращений в год
Интеграция ML и LLM, а также достижения в синтезе и распознавании речи привели к значительному росту эффективности голосовых и текстовых роботов «Ростелеком Контакт-центра». В течение года эффективность распознавания речи выросла вдвое. При этом сами роботы-помощники общаются с клиентами настолько естественно, что 15% из них были уверены, что говорят с «живым» сотрудником. Всего с использованием речевой аналитики в 2025 году было обработано свыше 23 миллионов обращений.
«Мы заменили систему интерактивного голосового меню контакт-центра на нового интеллектуального робота. Благодаря этому количество вопросов, решенных с первого обращения, впервые превысило 80%, и эта цифра продолжает расти. Мы продолжим внедрение инноваций и инструментов собственной разработки для достижения еще более впечатляющих результатов», - рассказал Александр Святец, директор «Ростелеком Контакт-центра».
Автоматическая оценка качества сервиса
Еще одним важным шагом стало внедрение новой системы оценки качества обслуживания клиентов. Теперь анализ диалогов и их тематики происходит в автоматическом режиме. В случае необходимости система сразу готовит рекомендации для операторов. Это обеспечивает глубокую аналитику бизнес-процессов и повышает качество услуг при сокращении затрат.
Модернизация привела к изменению самой структуры обращений в «Ростелеком Контакт-центр». Теперь большинство пользователей успешно решают вопросы с помощью текстовых обращений. Количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн в 2025 году (-9%), а число обращений в чате выросло на 7%, с 7,8 до 8,5 млн.
Результат системной работы
Такие результаты были достигнуты в течение нескольких лет последовательной модернизации «Ростелеком Контакт-центра». Еще в 2023 году его система анализа коммуникаций была зарегистрирована в реестре отечественного ПО. В том же году с ее помощью было обработано более 1,2 млн звонков и свыше 1,7 млн обращений в чатах.
В 2024 году в работу контакт-центра началось внедрение большой языковой модели. Уже тогда предполагалось, что LLM позволит автоматически оценивать звонки по чек-листам, лучше понимать естественный язык клиента и оператора и подсказывать действия в более «человеческой» форме.
Теперь можно убедиться в том, что системная работа дала положительные результаты. Клиенты получили более качественное обслуживание в службе поддержки. В это же время оператор автоматизировал многие процессы и значительно сократил свои издержки. Нет никаких сомнений в том, что использование искусственного интеллекта в «Ростелекоме» будет расширено и затронет все процессы.
