В России лидер рынка управления активами анализирует эмоции клиентов с помощью ИИ
Управляющая компания «Альфа-Капитал», которая предлагает инвестиции для начинающих и опытных инвесторов, в авангарде нового тренда – она оценивает эмоциональный отклик потребителя с помощью искусственного разума. Участник рынка в числе первых управляющих компаний в России внедрил искусственный интеллект (ИИ) в анализ эмоционального фона клиентских консультаций.
Анализ диалогов в реальном времени
Нововведение ориентировано на повышение качества клиентского сервиса, комфорт и доверительное взаимодействие с каждым потребителем услуг. Постоянная обратная связь для компании актуальна – у нее 2,2 млн клиентов и более 1 трлн рублей в управлении.
Как рассказали представители организации, одно из ключевых направлений фабрики инноваций «Альфа-Капитал» - развитие технологий на базе ИИ, они помогают повысить эффективность внутренних бизнес-процессов, усовершенствовать обработку массивов информации и упростить коммуникации.
Умение распознать настроение собеседника способствует поиску компромиссных решений. Исследование международной компании Egon Zehnder International показало, что руководители с развитым эмоциональным интеллектом имеют больше шансов на успех, чем те, у кого самый высокий IQ.
Оперативная реакция и сохранение анонимности
Как работает ИИ в системе компании «Альфа-Капитал»? Цифровое решение устроено так: при обработке телефонных диалогов система автоматически раскладывает беседу на реплики консультанта и клиента, а затем оценивает каждую фразу по эмоциональному спектру. По результатам анализа составляются аналитические графики и отчеты.
ИИ помогает консультанту: он позволяет ему предугадывать реакцию клиента и оперативно реагировать. Сейчас эта система широко используется в компании, и буквально каждый потребитель услуг опосредованно взаимодействует с ней.
Для развития отрасли финтеха оцифровка клиентской аналитики становится конкурентным преимуществом, а потребители получают более качественные финансовые услуги. Речь и поведение консультанта тоже анализируются. Система реагирует на динамику эмоционального фона, а когда итоговый анализ подходит к финалу, становится ясно, из-за чего меняется тональность беседы и почему клиент реагировал на слова сотрудника компании тем или иным образом.
Система позволяет топ-менеджменту организации оценивать эмоциональную компетентность сотрудников, отслеживать их эффективность в разное время суток и дни недели. Важно, что все анализируемые данные являются конфиденциальными и анонимными.
В русле трендов
Применение ИИ для анализа эмоционального интеллекта – перспективное направление, которое может использоваться как в российских компаниях для обучения сотрудников, обратной связи с клиентами и повышения эффективности работы, так и стать успешным цифровым продуктом на экспорт.
Совсем недавно использование ИИ в рутинных рабочих процессах было доступно только акулам бизнеса с солидными бюджетами, а сегодня технологию применяют во всех отраслях – от сферы услуг до образования и медицины. Все больше кейсов говорят об эффективности ИИ.
Так, в контакт-центрах внедряются технологии предварительной оценки контекста обращений клиента и их обработки по атрибутам, IT–компания ZeBrains и рекрутинговое агентство The Find создали Grade-Me — первую в российском сегменте ИИ-платформу для автоматизации оценки кандидатов, а «1С Про Консалтинг» представила рынку ИИ-секретаря «Просковья», который позволяет задавать запросы в «1С» на естественном языке. В салонах «Мегафона» ИИ-агенты анализируют работу менеджеров и проводят тренинги в режиме реального времени.
Проект компании «Альфа-Капитал» – высокотехнологичное решение, которое может повысить клиентскую лояльность и уровень оказания услуг, поднять планку всей отрасли. По прогнозам экспертов, в ближайшие годы ИИ-аналитика станет повсеместным явлением в банковском секторе и ритейле, и товаром для внешней торговли России.
