«Скорозвон» запустил инструмент для удешевления исходящих обзвонов
У компании заработала система, выявляющая контакты, на которые лучше не тратить время и деньги.
Абсолютно все компании, которые имеют собственные контакт-центры, заинтересованы в том, чтобы сделать исходящие обзвоны клиентов как можно более результативными. Для этого используются всевозможные системы аналитики и программы обучения сотрудников. Кроме того, начинают активно применяться и инструменты, созданные на основе искусственного интеллекта.
Отсекаются заведомо безнадежные контакты
Так, недавно сервис «Скорозвон» сообщил о запуске системы скоринга контактных баз. Она работает на основе предиктивной модели, которая оценивает историю взаимодействия с каждым конкретным номером. Алгоритм анализирует историю фактических соединений и недозвонов, повторяемость поведения номера, реакцию на повторные попытки и тип ответа. Проще говоря, система понимает, каких абонентов не стоит беспокоить, чтобы не терять на это время. По низкоконтактным номерам недозвон прогнозируется с точностью 93%, по высококонтактным точность оценки составляет 81%.
Запуску сервиса предшествовал период тщательной подготовки. «Скорозвон» провел глубокую отраслевую аналитику. В 2025 году пользователи сервиса совершили 1,57 млрд вызовов – на 16,5% больше, чем годом ранее. При этом введение платы за маркировку заметно перестроило рынок: суточный объем вызовов после октября падал с 5,9 до 1,3 млн, а к первому кварталу 2026 года рынок стабилизировался на уровне около 130 млн вызовов в месяц. При этом значительно повысилась средняя доля вызовов, в которых абонент взял трубку – с 19,7% до 26,3%. Плата за каждый возов вытеснила с рынка тех, кто компенсировал низкое качество работы высокой частотой обзвона. Скоринг баз, по сути, является очередным шагом в этом направлении.
Подтвержденный экономический эффект
В пилотных проектах исключение из обзвона около 25% базы поднимало контактность с 36% до 48% и сокращало затраты на маркировку и трафик примерно на 20%. Экономический эффект достигается за счет сокращения числа неэффективных попыток и перераспределения бюджета на контакты с высокой вероятностью соединения.
Отмечается, что скоринг баз стал частью продуктовой линейки AI-инструментов «Скорозвона» наряду с голосовыми роботами, AI-тренажером для отделов продаж и речевой аналитикой.
Очевидно, что такое решение будет востребовано во многих отраслях. В том числе, банками, страховыми компаниями, ретейлерами, службами доставки, медицинскими организациями и другими предприятиями с большими объемами исходящих коммуникаций. Все они заинтересованы в повышении эффективности выделяемых на коммуникации с клиентами бюджетов. Кроме того, определенный эффект почувствуют и простые граждане, когда на их телефоны будет поступать меньше ненужных рекламных звонков.
Рутинные процессы отдали электронике
Напомним, что внедрение интеллектуальных систем в работу контакт-центров началось еще несколько лет назад. Голосовые помощники на основе ИИ стали постепенно заменять живых сотрудников, там, где нужно было выполнять рутинные задачи. В 2022 году «Ростелеком» сообщал, что использование голосового робота позволило сократить продолжительность звонка на 15–20%, а стоимость обработки обращения – примерно в три раза по сравнению с разговором со специалистом. 2023 год ознаменовался более широким использованием систем речевой аналитики. Тот же «Ростелеком» распространил технологию на более чем на 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов; она использовалась более чем на 3 тыс. рабочих мест операторов. В том же году российские компании начали активнее применять предиктивный автодозвон.
В течение нескольких лет формировался тренд на то, чтобы в выигрыше оказывались компании, которые делают ставку не на количество, а на качество звонков. Дополнительным стимулом стало введение обязательной маркировки вызовов.
Запуск скоринга баз показывает дальнейший переход контакт-центров к более точному управлению исходящими вызовами. Не исключено, что совсем скоро этот инструмент станет стандартом для всех основных игроков.
