«Свой Банк» внедрил омниканальную платформу CraftTalk для общения с клиентами
Российский банк, который занимается онлайн-обслуживанием частных и корпоративных клиентов, – «Свой Банк» – заканчивает внедрение комплексной цифровой платформы для автоматизации онлайн-коммуникаций с клиентами. Технологическим партнером кредитного учреждения выступила российская компания CraftTalk, участник Фонда «Сколково». Цифровое решение объединяет чат на сайте, электронную почту, телефонные каналы и многое другое.
Компания CraftTalk в качестве партнёра проекта была выбрана не случайно, – она создала ИИ-платформу для омниканальных коммуникаций и управления знаниями. Внедрение цифрового решения, которое может объединить в себе сразу несколько сервисов, актуально для банка, ведь его розничная клиентская база уже превысила 820 тысяч человек.
Все диалоги с клиентами – в одном окне
Платформа CraftTalk в «Своем Банке» помогает автоматизировать обслуживание частных и корпоративных клиентов, с ней работает собственный контакт-центр организации на 50 сотрудников. В едином окне платформы находится вся история общения с конкретным клиентом, а запросы пользователей можно обрабатывать в любом из удобных ему каналов –через чат на сайте, электронную почту, социальную сеть «ВКонтакте», включая работу с комментариями. Как отметили представители «Своего Банка», ключевым фактором при выборе программы стала омниканальность платформы, когда все способы взаимодействия компании с клиентами объединены в единую систему. Возможность обслуживать все каналы общения в одном интерфейсе, включая соцсети и работу с комментариями, повысила уровень общения сотрудников с клиентами.
ИИ-ассистенты отвечают в любое время суток
Еще один заметный плюс – ИИ-ассистенты позволяют оставаться на связи 24/7 и заметно разгружают операторов, забирая у них решение рутинных вопросов. Также нейросети помогают оперативно подготовить проект ответа для оператора с учетом истории диалога. Незаменимы в работе также встроенная база и преднастроенные сценарии, поскольку ИИ-суфлер подсказывает оператору готовые ответы в едином рабочем окне. Поиск информации ускоряется в два раза, а стоимость обработки одного обращения дешевеет в три раза. Для регистрации голосовых сообщений выделен отдельный канал. Специалисты интегрировали его с телефонией, чтобы оператор принимал звонки с выводом уведомления о звонке и заполнением карточки обращения в CRM-системе.
На платформу CraftTalk перенесли историю обращений клиентов банка за три года и настроили стандартные сценарии обработки обращений. Цифровой продукт объединили с CRM-системой банка и телефонией, поэтому операторы могут работать в едином окне, обрабатывая как текстовые, так и голосовые обращения.
Клиентская поддержка станет в разы лучше
По мнению представителей банка, обновление платформы для коммуникаций позволило кредитному учреждению выйти на новый уровень клиентского сервиса. Теперь благодаря новой платформе пользователи будут быстрее получать ответы на стандартные вопросы, история их общения с банком сохранится и не нужно будет повторно объяснять ситуацию, а клиентская поддержка будет работать круглосуточно.
Внедрение платформы CraftTalk в «Своем Банке» демонстрирует переход российских банков от использования разрозненных чат-ботов и телефонных систем к единой среде обслуживания, в которой сохраняется история общения с клиентом. При этом кредитное учреждение использует российское программное обеспечение, генеративный ИИ и систему управления знаниями в критически значимой и регулируемой отрасли.
Платформа CraftTalk может стать продуктом на экспорт на рынки СНГ и в страны, где востребованы русскоязычные банковские и корпоративные сервисы при условии ее адаптации к требованиям местного законодательства и локальной ИТ-инфраструктуре.
