Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для решения сложных запросов клиентов
Т-Банк внедрил ИИ-сотрудника по имени Афанасий Иванов, который берёт на себя сложные сценарии клиентского обслуживания, ранее требовавшие участия человека.
Как рассказали в банке, ежемесячно служба поддержки получает порядка 19 млн обращений. Обычные чат-боты справляются лишь с типовыми сценариями, тогда как Афанасий погружается в ситуацию конкретного человека и сам предпринимает нужные шаги для решения его вопроса.
Система обучается на примерах работы сотрудников банка и со временем становится точнее в решениях. Благодаря этому ИИ-сотрудник берётся за обращения, ответ на которые зависит от данных клиента, к примеру «Какая у меня ставка?» или «Куда ушли деньги с карты?»
Работает Афанасий по двум сценариям. В первом он полностью самостоятельно ведёт диалог с клиентом от начала до конца. Во втором выступает подсказчиком для сотрудника банка, предлагая варианты решения, а окончательное слово остаётся за человеком. На сегодня на долю ИИ-сотрудника приходится около 30% всех процессов клиентского обслуживания Т-Банка, подытожили в пресс-службе.
