Тюменский «Виртуальный консультант» решает более половины запросов жителей
Чат-бот, запущенный шесть лет назад, стал привычным инструментом для записи к врачу и получения справочной информации. Теперь становятся стандартом и диалоги с роботом.
В Тюменской области региональный чат-бот и голосовой помощник «Виртуальный консультант 72» с момента старта в 2020 году более 4 млн раз поговорил с жителями. 60% обращений сервис решает самостоятельно, без оператора, при этом 81% отзывов о работе бота положительные.
Особенно заметна его работа в здравоохранении: с 2023 года через виртуального помощника проходит 47% записей к врачу в регионе. Еще бот работает в МФЦ, в центре занятости и в модуле «Единая региональная справочная служба», который маршрутизирует звонки между 13 проектами, а также помогает по имущественным вопросам.
Таким образом, в Тюменской области сформировалась полностью рабочая инфраструктура цифрового госуправления. ИИ здесь стал специализированным инструментом, который делает госуслуги доступнее. В федеральном масштабе проект можно сравнить с «Роботом Максом» на «Госуслугах», который также развивается как интерфейс для получения услуг и консультаций. Люди меньше зависят от графика операторов, при этом могут получить консультацию или записаться к специалисту в привычном и простом формате диалога.
Выход на страны БРИКС
Следующий шаг, которого можно ожидать, – переход от справочного бота к полноценному «цифровому диспетчеру» госуслуг. Еще в прошлом году СМИ со ссылкой на департамент информатизации сообщали, что система обеспечивает до 100 одновременных коммуникаций круглосуточно и помогает избежать пропущенных вызовов. Теперь робот будет активнее разгружать службу 122 (медицинская справочная служба), развиваясь в мессенджерах и мобильных приложениях. Со временем бот станет персональным ассистентом, учитывающим индивидуальные данные пользователя (статус, историю обращений, льготы, записи, документы). Будет улучшаться и анализ обращений.
«Виртуальный консультант 72» может заинтересовать страны, которые развивают электронное правительство и ищут готовые практики для регионального уровня. Цифровые решения Тюменской области (включая «Телемед-72» и «Виртуальный консультант 72») уже вошли в библиотеку лучших практик для стран БРИКС. Однако в случае экспорта потребуется адаптировать проект под законодательство и языки других стран, подтвердить безопасность данных, доказать его экономическую эффективность и обеспечить независимые метрики качества.
Беседы с нейросетью
Система «Виртуальный консультант 72» была запущена в Тюменской области в 2020 году как «Диалоговая нейросетевая система». Тогда она развивалась на базе Центра телефонного обслуживания и постепенно расширяла функционал. 2025 год стал годом новых возможностей проекта в медицине: помощник региональной службы 122 научился записывать жителей к конкретному врачу по фамилии, а также напоминать о записи исходящим звонком. С начала 2025 года с помощью консультанта жители региона записались к врачу более 42 тысяч раз.
Диалоговые интерфейсы для городских сервисов развиваются и в Москве. В 2025 году сообщалось о чат-ботах, которые помогают москвичам получать консультации и услуги, а в 2026 – о новой версии цифрового ассистента «Москва» на mos.ru, который дает доступ к большому числу городских услуг. Также в апреле текущего года появился новый формат получения информации на «Госуслугах» – диалог с цифровым ассистентом.
Роботам будут доверять
Кейс Тюменской области – пример устойчивой модели использования ИИ в повседневных сервисах. Этот инструмент уже встроен в общие процессы оказания услуг и широко востребован, а значит, будет развиваться.
В ближайшие пару лет такие ассистенты станут более персонализированными и интегрированными с региональными порталами, мессенджерами и федеральными «Госуслугами». При этом главным критерием успеха будет не количество диалогов, а доля полностью решенных обращений, качество маршрутизации и снижение нагрузки на операторов. В здравоохранении виртуальные помощники могут стать стандартом для записи, отмены визитов, напоминаний и получения справочной поддержки.
Теперь для разработчиков главное – избегать ошибок маршрутизации, победить недоверие части пользователей, надежно защитить данные пациентов и сохранить доступ к оператору-человеку для сложных случаев.
