Более 250 тысяч звонков в службу 122 в Удмуртии за год принял голосовой помощник
Голосовые роботы, «умеющие» фильтровать обращения, становятся все более востребованными в государственных службах и сервисах. Снижение нагрузки на операторов позволяет работать эффективнее.
Центр телефонного обслуживания населения (Служба 122), работающий на базе МФЦ в регионах страны, переходит от классической диспетчерской модели к гибридной схеме, где часть первичной нагрузки берет на себя роботизированный голосовой интерфейс. Так, голосовой помощник в Удмуртии в 2025 году обработал свыше 250 тыс. звонков жителей региона. Это позволило существенно разгрузить операторов от массовых, повторяющихся или непрофильных обращений.
Разгрузка операторов различных служб – задача более важная, чем может показаться на первый взгляд. В той же Удмуртии операторы экстренной службы 112 принимали в 2024 году до 3200 вызовов в день, причем только около трети звонков были связаны с чрезвычайными происшествиями и требовали реагирования экстренных служб. Теперь же в критически важной государственной инфраструктуре внедряются речевые технологии и аналитика, а работа контакт-центров автоматизируется.
Машина-ассистент
Со временем роботизированный помощник может превратиться в полноценный цифровой фильтр и ассистента оператора. Он может уточнять тип ситуации, определять срочность, фиксировать первичные данные, распознавать адрес или геолокацию, выявлять ложные обращения и передавать оператору уже структурированную карточку события. Условия для этого уже формируются.
Такая модель – «голосовой робот + оператор + единая система обработки вызовов» – уже сложившийся тренд во всем мире. Поэтому российские решения могут заинтересовать и другие страны, где требуется недорогая инфраструктура с поддержкой русского или региональных языков и интеграции с госсистемами.
Регионы не спят
В декабре 2019 года в Удмуртии заработала в постоянном режиме система 112: она принимала не только звонки, но и короткие текстовые сообщения на единый экстренный номер. Однако до недавнего времени примерно две трети звонков не были связаны с происшествиями и опасностью. Поэтому специалисты стали искать способы автоматизировать часть работы по приему звонков. Примером для будущего решения мог служить созданный в Санкт-Петербурге голосовой помощник «Виктория», который с 2020 до 2024 года обработал более 11 млн сообщений.
Велись подобные работы и в других регионах. В 2023 году власти Московской области заявляли о планах внедрить ИИ в Систему-112 для автоматической обработки данных о вызовах. А в следующем году сообщения о скором появлении голосового робота-помощника появились в Карелии.
В последнее время такие решения все чаще связаны с интеграцией с другими массовыми сервисами. Так, в 2025 году Санкт-Петербург запустил пилотный проект по интеграции Службы 112 с мессенджером МАКС. А на федеральном уровне развивается мобильное приложение «Система 112» – дополнительный канал для взаимодействия с экстренными службами.
Свободный оператор – легкий дозвон
Удмуртский кейс говорит о том, что роботизация окончательно входит в повседневную жизнь государственных служб и сервисов. А технологии речевого ИИ и автоматизации контакт-центров становятся частью критической государственной инфраструктуры. Людям становится проще дозвониться до оператора, а сами операторы освобождаются от лишней нагрузки. Так формируются справедливые единые стандарты цифровых помощников.
В ближайшие годы, вероятнее всего, роботы будут полностью интегрированы с федеральными службами. Возможностей обращений через различные приложения и мессенджеры будет становиться все больше, а ИИ-аналитика будет помогать прогнозировать нагрузку и выявлять типовые случаи. При этом для того, чтобы службы действовали эффективно, придется проработать главные риски новых технологий: ошибки в классификации случаев и распознавании речи, «прорехи» в защите персональных данных.
