ИИ обработал более двух миллионов обращений на Прямую линию с Президентом России

ИИ под контролем

Искусственный интеллект (а именно – нейросеть GigaChat) обработал более 2 миллионов обращений граждан, поступивших на прямую линию с Президентом России Владимиром Путиным, помогая структурировать, анализировать и систематизировать вопросы и обращения, которые поступали от населения за первые 13 дней сбора данных. Об этом сообщил пресс-секретарь президента Дмитрий Песков.

Модель ИИ помогает анализировать тексты обращений, определять тематику, региональную принадлежность, ключевые запросы граждан. При этом человеческий контроль сохраняется: редакторы и волонтеры проверяют результаты обработки. А в 2026 году планируется расширить функциональность ИИ, в том числе автоматизировать направление вопросов в профильные государственные ведомства для оперативной реакции.

Часть платформы

Прямая линия Президента России – убедительный пример массового использования ИИ в государственном управлении для анализа больших данных. Такой механизм ускоряет обратную связь между населением и властью, повышает эффективность обработки обращений и устранения «узких мест» в коммуникации. В будущем ИИ может стать частью более широкой платформы цифрового взаимодействия граждан с госорганами – особенно с учетом государственной стратегии по ИИ и цифровому суверенитету.

Подобное применение ИИ – не уникальная практика, но масштаб (более 2 млн обращений за две недели) говорит о технологической зрелости решений. Подходы и технологические наработки возможно экспортировать в госуправление других стран, заинтересованных в обработке больших данных гражданских обращений. Впрочем, пока остается неясным, как именно ИИ классифицирует и использует данные граждан, а также каковы метрики качества его работы.

Мы перешли через 2 млн обращений по вопросам граждан. Два миллиона за 13 дней разобрать невозможно. Невозможно даже просто понять, из каких они регионов, как их дифференцировать. Искусственный интеллект помогает нам это сделать, и уже сейчас у нас есть полная картина по этим обращениям

Дмитрий Песков

пресс-секретарь Президента Российской Федерации

ИИ в регионах и муниципалитетах

ИИ и цифровые технологии активно используются для анализа, обработки и автоматизации обращений граждан – как в России, так и за рубежом. В российских муниципалитетах внедряются ИИ-системы, которые помогают сотрудникам быстро формировать ответы на обращения жителей, обеспечивают аналитическую поддержку при рассмотрении запросов. Такая система работает в сотнях учреждений, в том числе в Республике Бурятия и Якутске, сокращая нагрузку на персонал и повышая качество ответов.

В 2025 году Минцифры России предложило использовать ИИ для анализа типовых обращений граждан и подготовки ответов на них, а также для других задач в госуправлении, включая анализ правовых актов и документов. А генеративный ИИ уже  используется для автоматической подготовки проектов ответов на обращения граждан в Московской области: он анализирует тематику запроса и предлагает корректный текст ответа, что ускоряет работу органов власти с большим потоком сообщений на портале госуслуг.

Автоматизация как норма

Обработка миллионов обращений с помощью ИИ – это уже не эксперимент, а оперативная аналитика в большом масштабе. На основе таких проектов может формироваться большая государственная платформа цифровой аналитики, способная интегрироваться с другими сервисами госструктур.

Ожидается, что в 2026–2027 годах автоматизация анализа обращений с помощью ИИ станет нормой в масштабных публичных коммуникациях. Ведущие ИИ-решения (включая отечественные модели) получат усиленную интеграцию в государственные информационные системы. Параллельно будут расти требования к этичной и прозрачной обработке данных, а также к качеству ИИ-моделей. Это станет предметом регулирования и контроля.