Иван Невзоров: «Искусственный интеллект помогает вести обучение внутри компаний самими сотрудниками»

— У сотрудников отделов продаж и сервисных отделов всегда есть определённые скрипты для звонка — с какой интонацией, с какой последовательностью озвучивать информацию, обрабатывать запросы. Обучать их нужно регулярно. Как это раньше было организовано? Люди-контролёры прослушивали их и ставили оценки. Заполнялись таблицы, выявлялись аутсайдеры, лидеры, которые хорошо работают со звонками и которые плохо работают со звонками. Эта задача для людей очень трудоёмкая, потому что прослушать даже десяток звонков, которые длятся некоторые более чем по пять минут, тяжело. Более того, нам нужно ещё поставить объективные оценки, а это практически невозможно.

— Как изменил ситуацию ИИ? Во-первых, все звонки он отслеживает в полном объёме. Он знает сценарий, который должен быть в звонке. Оценивает объективно, насколько сотрудник следовал этому сценарию в процентном соотношении, и ставит итоговую оценку. Ему неважно, сколько звонков человек сделал, он будет слушать все и никогда не устанет. В итоге с сотрудниками, которые получили плохие отметки, мы уже персонально можем работать. Другие, видя эти оценки, понимая, что их поставила машина, начинают работать над своим качеством. Это одно из самых лучших применений ИИ. И мы замечаем качественный рост в таких компаниях, потому что обучение идёт не сверху вниз, когда мы приводим спикера, который надиктовывает какие-то умные фразы, а сотрудники половину не усваивают. Здесь идёт обучение внутри компании самими сотрудниками, потому что они хотят увеличить свои показатели. В общем, технология работы со звонками с помощью искусственного интеллекта — это прямая революция, которая уже сегодня помогает компаниям развиваться.