Ключ к покупателю: искусственный интеллект трансформирует электронную коммерцию
В последние годы онлайн-торговля меняет свою коммерческую архитектуру. И ключевую роль в этой трансформации играет искусственный интеллект (ИИ).
Российские маркетплейсы, такие как Wildberries , Ozon и Яндекс.Маркет , активно внедряют ИИ-технологии. Они уже используют нейросетевые рекомендательные системы, учитывающие не только поведение пользователя, но и эмоциональный контекст, сезонность спроса, историю покупок. Эти алгоритмы позволяют предложить товары, максимально соответствующие интересам клиента. Благодаря точному попаданию в ожидания минимизируется уровень возвратов и растет средний чек покупки.
Персонализация как новая норма
Например, на Wildberries «трудятся» ИИ-ассистенты, которые могут проанализировать стиль одежды пользователя по истории покупок и предложить новые модели. В Ozon внедрены технологии, способные учитывать неявные сигналы – время просмотра, пролистывание, повторное открытие карточки товара.
– Эти закономерности не могут вычислить маркетологи, датасайентисты и даже сам покупатель не всегда осознает, почему он так себя ведет в той или иной ситуации. В ритейле персонализированное предложение - один из главных трендов в развитии, - прокомментировал rg.ru новые тренды независимый эксперт по инновациям в ритейле Борис Агатов.
Представители торговых компаний, участвовавшие в текущем году в опросе ГК «КОРУС Консалтинг», отмечают, что гиперперсонализация в ритейле в среднем повышает NPS (индекс приверженности потребителей) на 20% и увеличивает выручку на 5-15%.
ИИ-консультанты
Одним из самых заметных трендов стало появление ИИ-консультантов, которые заменяют традиционный поиск и фильтры и ведут покупателя от выбора товара до оформления заказа. Они могут по запросам предлагать варианты моделей и объяснять различия между ними, на основе отзывов и характеристик генерировать обзоры и сравнения товаров. Интересуетесь, из чего сшито платье, – расскажут. Изучаете возможности мультиварки – объяснят.
Эти функции особенно популярны в таких категориях, как fashion, электроника, товары для детей. Потому что именно в них потребителю важны не только цена и бренд, но и уверенность в выборе.
Автоматизации рутины
Рост бизнеса без роста штата сотрудников – мечта многих компаний. В e-commerce и эту задачу тоже решают при помощи ИИ. Для автоматизации создания контента и обслуживания клиентов применяются генеративные нейросети. С их помощью вместо шаблонных текстов маркетплейсы получают уникальные, SEO-оптимизированные описания, адаптированные под целевую аудиторию.
ИИ помогает продавцам в режиме 24/7 отвечать на типовые вопросы покупателей, что снижает нагрузку на службы поддержки. Он же анализирует массовые данные, выделяет ключевые проблемы и формирует отчеты для улучшения качества товаров и сервиса. Такие решения уже внедрены на Яндекс.Маркете и Ozon.
Новый источник дохода
Маркетплейсы используют ИИ не только для оптимизации коммерческих моделей, но и как самостоятельную бизнес-единицу, приносящую дополнительный доход. Они начали предлагать платные модули с AI-ассистентами для продавцов, чтобы те могли в свою очередь автоматизировать общение с покупателями, повысить видимость товаров.
Такие решения становятся новым конкурентным преимуществом — продавцы, использующие ИИ, чаще получают повышенную конверсию и лояльность клиентов.
В ближайшие годы можно ожидать ещё большего проникновения ИИ в каждое звено онлайн-торговли – от логистики до персонализированного контента. Российские решения в этой сфере уверенно развиваются на фоне глобальных трендов.
