Обращения в петербургский Комитет по благоустройству будет обрабатывать ИИ
Новый цифровой помощник сам перенаправит обращение нужному специалисту, а при необходимости соединит и с оператором.
В работу дежурной службы Комитета по благоустройству Санкт-Петербурга внедрили ИИ-помощника для обработки телефонных обращений жителей. Робот первым принимает звонок, выслушивает сообщение, определяет тему обращения и перенаправляет человека к профильному специалисту. Система рассчитана на обработку до 400 звонков в сутки и пока работает с вопросами, относящимися непосредственно к компетенции комитета: состоянием улично-дорожной сети, уборкой и содержанием зеленых территорий. Если запрос не относится к этим темам, звонок переводится на оператора. Систему тестировали совместно со СПб ГУП «АТС Смольного» в рамках программы «Эффективный регион».
Голосовые роботы уже активно применяются во многих государственных и коммунальных сервисах России. Но петербургский Комитет по благоустройству идет дальше – к автоматической смысловой маршрутизации звонков. Жителям больше не надо выяснять, какой именно специалист отвечает за его проблему, а операторам не придется переключать звонки вручную.
Цифровая зрелость
Такой голосовой помощник – модель тиражируемая. Поэтому вскоре он может быть внедрен и в других муниципальных и региональных контакт-центрах: в ЖКХ, дорожном хозяйстве, транспорте, благоустройстве и других сферах, где значительная часть обращений относится к ограниченному набору повторяющихся тем. Сам же помощник постепенно будет переходить к более глубокой автоматизации, самостоятельной регистрации обращения, определению ответственной организации, передаче заявки в ведомственную информационную систему и последующему информированию гражданина о ходе исполнения.
Учитывая планы федерального правительства по достижению цифровой зрелости госуправления к 2030 году, такое развитие событий будет вполне логичным. При этом российские платформы голосовой автоматизации и технологии построения государственных контакт-центров теоретически могут представлять интерес и на зарубежных рынках. Впрочем, это произойдет не раньше, чем их экономический эффект станет очевидным внутри страны.
«Женя» и «Александра»
ИИ-помощники все чаще оказываются эффективными «заместителями» людей-специалистов в сфере городского хозяйства и управления. Так, жителей Подмосковья с ноября 2023 года консультирует голосовой помощник «Женя». Он передает заявки в диспетчерскую службу, информирует об отключениях и при необходимости соединяет с оператором. В 2025 году расширил свои возможности московский чат-бот «Александра»: теперь он отвечает на более широкий спектр вопросов. В этом же году о будущем внедрении ИИ в приложение ЕИРЦ сообщили власти Санкт-Петербурга – нейросеть будет помогать с интеллектуальным поиском, ответами на типовые вопросы, заполнением заявлений и обработкой данных приборов учета. Еще в Петербурге Служба 004 принимает вопросы по услугам ЖКХ с помощью портала «Наш Санкт-Петербург». Только в июле 2025 года было обработано около 79 тысяч вопросов жителей. А в начале 2026 года для Службы 004 был создан отдельный чат-бот, помогающий ориентироваться в городских сервисах.
Новый ИИ-помощник Комитета по благоустройству стал еще одним проектом по переходу к автоматическому распознаванию, классификации и маршрутизации запросов.
Избавить людей от рутины
Насколько перспективным окажется такое решение, будет зависеть от следующего этапа автоматизации. На сегодняшний день ИИ фактически выполняет функцию интеллектуального диспетчера и передает большинство задач специалистам. Более заметный эффект появится, если система все-таки сможет автоматически закрывать часть типовых запросов без оператора. Конечно, речь вряд ли будет идти о полной передаче функций специалистов нейросети. Но те запросы, которые сотрудники выполняют ежедневно, массово и на автомате, вполне можно будет доверить искусственному интеллекту. Когда живые специалисты избавятся от рутины, они смогут больше времени и внимания уделять непосредственно решению проблем жителей.
