Ответит быстрее: у российского маркетплейса появился ИИ-помощник для реакции на отзывы клиентов

Обратная связь без подсказок

ИИ-помощник для составления ответов на маркетплейсе – это шаг вперед: ранее на сайте уже тестировалась функция, когда нейросеть только предлагала различные варианты ответов, а продавец подбирал понравившийся ему и публиковал его вручную. Теперь процесс может быть полностью автоматизирован, поскольку продавцу достаточно один раз настроить параметры. Так, можно выбрать автоматические ответы на четырех- и пятизвездочные положительные отзывы, а на негативные отзывы реагировать лично. Таким образом, участие непосредственно продавца в системе обратной связи с клиентами ограничивается настройкой параметров, а вся дальнейшая работа выполняется в автоматическом режиме с помощью нейросети.

Как это устроено? ИИ-помощник создает ответы клиентам на основе данных из карточки товара и текста самого отзыва. При генерации нейросеть учитывает предыдущие ответы, которые формулировал сам продавец. Несомненный плюс виртуального ассистента – его способность постоянно обучаться, ведь точность и качество ответов будут постоянно улучшаться. В случае если сгенерированный ответ не устроил продавца, он может поправить его после публикации. Если у нейросети будет слишком мало данных для корректного ответа (например, информация в карточке товара очень скудная), то ответ на отзыв автоматически формулироваться не будет, его сможет обработать сам продавец.

Без рекомендаций не оставит

Также на маркетплейсе теперь предусмотрена функция ИИ-рекомендаций, когда в автоматических ответах нейросеть будет предлагать покупателями другие товары продавца, добавляя в текст артикулы подходящих позиций. Искусственный интеллект самостоятельно анализирует ассортимент магазина и подбирает сопутствующие или дополняющие заказ товары. Так, если клиент приобрёл игровую приставку, то система может посоветовать ему аксессуары – геймпады или гарнитуры.

Использование ИИ для персонализации коммуникаций на маркетплейсах – это не просто тренд, это фундаментальный сдвиг в том, как строятся отношения между платформой и клиентом. При правильной реализации маркетплейс приобретает возможность видеть клиента не как абстрактную группу, а как конкретного человека с уникальными предпочтениями и потребностями

Светлана Карпова

доктор экономических наук, заведующая кафедрой маркетинга Финансового университета при правительстве Российской Федерации

Как отмечают в команде маркетплейса, новый инструмент стал частью стратегии Wildberries по разработке и внедрению ИИ-технологий для развития бизнеса на платформе. Благодаря ему продавец сможет сэкономить свое время на ответах покупателям и заняться другими задачами, поддерживая стабильный уровень сервиса. Это особенно важно в цифровой среде, где высокая конкуренция и репутационный маркетинг становится основой устойчивого роста бизнеса.

Рутинные задачи перейдут к ИИ

Внедрение ИИ в рабочие процессы на платформе Wildberries позволит вывести обслуживание покупателей на более высокий уровень благодаря быстрой реакции на отзывы и устойчивой обратной связи между сторонами сделки. Сейчас количество отзывов стремительно растет, а автоматизация общения с клиентами сможет снизить нагрузку на продавцов и всю службу поддержки, сократить операционные расходы и повысить лояльность покупателей.

Применение новых технологий ведется в русле общей стратегии маркетплейса по внедрению искусственного интеллекта в бизнес. Разработка подобных ИТ-продуктов показывает потенциал российских ИИ-решений в электронной торговле, их востребованность и перспективы. Если эта технология в будущем будет стандартизирована, то она сможет составить конкуренцию зарубежным аналогам. Внедрение виртуального ассистента укрепляет позиции Wildberries как технологичного маркетплейса в России и СНГ в условиях, когда автоматизация рутинных задач становится не данью моде, а необходимостью.