Страховая компания из России выходит на новый уровень общения с клиентами
Страховая компания «Согласие» работает над развитием своего проекта по автоматизации чат-бота CraftTalk для контакт-центра. Инновационное решение позволит специалистам получать полную историю обращений авторизованных клиентов, что упростит весь процесс обслуживания.
Узнают всю подноготную
С помощью нового чат-бота сотрудники компании могут познакомиться с полной историей обращений клиентов и ответов на них в чате на официальном сайте «Согласия», а также в мобильном приложении.
Фундамент цифрового решения – CraftTalk, российская AI-платформа для омниканальных коммуникаций и управления знаниями участника фонда «Сколково». Оно было выбрано для новой технологии не случайно – благодаря знанию полной истории обращений операторы будут в курсе, для улаживания каких именно проблем клиент уже обращался, что в конечном итоге позволит оказывать услуги на более высоком уровне.
Особенность проекта – возможность детального обучения чат-бота на внутренней базе знаний компании. После трех месяцев активной работы, которые были посвящены обучению ИИ-модели, чат-бот научился полностью корректно отвечать на 70% всех входящих текстовых запросов.
Клиентский опыт становится более личным
Как пояснили разработчики, в результате интеграции платформы страховая компания получила комплексную омниканальную систему – единую экосистему, которая объединят все каналы взаимодействие с клиентами в одну согласованную инфраструктуру. Она настроена на персонализированный клиентский опыт, который как бы продолжается с предыдущей точки общения – независимо от того, куда пользователь обращался с вопросами раньше (на сайт, в мобильное приложение или звонил по телефону). Так клиент экономит свое время и все его вопросы и проблемы решаются оперативно, при этом он в любой момент может переключиться на общение с оператором.
Платформа CraftTalk развернута в формате on-premise (когда система устанавливается и работает на серверах самой компании, а не в облаке у стороннего провайдера) c резервированием на двух площадках в разных городах для гарантированного доступа к сервису.
По словам представителей разработчика, по инициативе «Согласия» в цифровой продукт внесли доработки, которые затем стали доступны к использованию всем клиентам платформы CraftTalk. Например, появилась возможность редактирования оператором сообщения, уже отправленного клиенту. Также контакт-центр страховой компании одним из первых перешел на полностью обновленную версию рабочего места оператора. Сейчас ее продолжают внедрять и у других заказчиков разработчика.
Не единичный случай, а тенденция
Цифровой продукт особенно востребован для организации, работающей на страховом рынке, здесь коммуникация с клиентом становится особенно важной.
При этом ИИ становится помощником сотрудников, а не заменяет их. Он является навигатором клиента – помогает сориентироваться, связаться с нужным оператором и быстро решить свою проблему. Интеграция чат-бота в экосистему компании – сигнал для российского страхового рынка и показатель того, что крупный российский бизнес идет по пути цифровизации клиентского сервиса. Внедрение новых IT-продуктов позволит сократить время ожидания ответа пользователями и обеспечит удобный контакт 24/7. При этом клиент сможет выбирать, с кем он предпочитает общаться – с оператором или виртуальным помощником.
Для отрасли страхования появление нового сервиса у «Согласия» может стать толчком для более широкого внедрения российских ИИ-решений и омниканальных платформ. Тем более что еще один лидер российского рынка страхования – «Ингосстрах» тоже использует платформу CraftTalk для омниканальных коммуникаций.
В перспективе специалисты могут расширить функционал чат-ботов, например, «нагрузить» их продажами и оформлением документов по страхованию или адаптировать для внедрения в другие отрасли (финансово-кредитную систему, телеком, ритейл, госуслуги).
Тренд на внедрение российских цифровых решений крупными игроками рынка и удачные кейсы могут стимулировать экспорт платформ, подобных CraftTalk, и в другие страны.
