Цифровые помощники обработали более полумиллиона звонков на горячую линию Деда Мороза
Решения от компании «Ростелеком» в очередной раз подтвердили свою работоспособность в условиях высоких нагрузок.
Общение на уровне живого человека
Российские операторы связи продолжают процесс повсеместного внедрения в работу различных голосовых помощников. Они позволяют не только снижать нагрузку на «живых» сотрудников, но и обрабатывать гораздо большее количество обращений.
Не обошло новое веяние и бесплатную горячую линию Деда Мороза, которую в преддверии праздников организовал «Ростелеком Контакт-центр». Это единственный официальный канал связи с главным зимним волшебником страны.
Линия работала круглосуточно в течение десяти предпраздничных дней. Количество звонков увеличилось на 60% по сравнению с 2024 годом и достигло 242 тысяч. Для общения с детьми были задействованы специальные голосовые роботы-помощники, работающие на базе элементов искусственного интеллекта. Они способны распознавать любую речь, понимать запросы и вести естественные диалоги. Речевая аналитика способствует быстрому анализу обращений, сбору статистической информации и повышению эффективности работы линии в периоды максимальной нагрузки.
Испытания прошли успешно
Стоит отметить, что акция прошла уже в четвертый раз. За все 4 года ее проведения голосовые помощники обработали около 562 тысяч обращений детей.
«Этот проект не только создал праздничное настроение, но и дал возможность проверить работу голосовых роботов и речевой аналитики “Ростелеком Контакт-центра”. Мы достигли высокого уровня распознавания голосов и научились легко понимать голоса даже самых маленьких абонентов. Горячая линия Деда Мороза также помогает нам совершенствовать алгоритмы работы контакт-центра и повышать качество обслуживания клиентов», - пояснил Александр Святец, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра».
Что касается последней горячей линии, то наибольшее количество звонков на нее поступило из Москвы и Московской области – около 23,4 тысячи. На втором месте идут Санкт-Петербург и Ленинградская область – 14,8 тысячи обращений. Замыкает тройку лидеров Краснодарский край, откуда поступило порядка 11 тысяч звонков.
«Дети разгадывали новогодние загадки, рассказывали о подарках, которые бы хотели получить на Новый год, и оставляли пожелания Деду Морозу и Снегурочке. Самым популярным детским желанием вновь стал смартфон. На втором месте — игрушки (куклы, мягкие игрушки, машинки, конструкторы и другие), третье место заняли просьбы о домашних питомцах (в основном дети просили котят)», - уточняет пресс-служба «Ростелекома».
Участие в крупных федеральных проектах
Стоит отметить, что «Ростелеком Контакт-центр» имеет большой опыт оказания услуг как для коммерческих предприятий, так и для государственных структур. Компания является регулярным участником крупнейших федеральных проектов, в том числе Единого государственного экзамена, единого дня голосования и других. При этом все продукты и услуги организации являются ее внутренними разработками и включены в реестр отечественного ПО. Действующие операторские площадки «Ростелеком Контакт-центра» расположены в 19 городах России, штат операторов превышает 7 000 человек.
Успешно проведенная горячая линия с Дедом Морозом является очередным подтверждением зрелости российских технологических разработок, так как они способны выполнять поставленные задачи даже в условиях крайне высоких нагрузок.
ИИ становится стандартным инструментом
Голосовые помощники «Ротелекома» уже несколько лет применяются в работе горячих линий и справочных служб. Еще в 2022 году они могли обрабатывать до 80% поступающих запросов без привлечения «живых» операторов.
Также компания активно внедряет искусственный интеллект в собственные бизнес-процессы. В частности, широко применяется ИИ-инструмент «Василиса» для автоматизации задач программирования. По данным компании, решение ускоряет разработку ПО на 25-40% и уже применяется в десятках внутренних проектов.
Очевидно, что в текущем году применение элементов искусственного интеллекта в работе российских операторов связи будет только расширяться. Их использование давно вышло за рамки экспериментов. Умные решения становятся неотъемлемой частью цифровой инфраструктуры.
