У оператора Т2 ИИ-агенты работают втрое быстрее обычных сотрудников
Сейчас электронные помощники помогают разбираться с массивом типовых вопросов.
Российские операторы связи продолжают внедрять в свою работу технологии искусственного интеллекта. Они помогают значительно ускорять все процессы, а также сокращать операционные издержки. Поэтому применение электронных помощников только расширяется.
Специалисты оператора T2 подсчитали, что электронный помощник решает типовые вопросы, которые возникают у клиентов, втрое быстрее, чем «живой» сотрудник. Сейчас искусственный интеллект способен разбираться в 70% от общего количества возможных проблем пользователей.
«Автоматизированные системы идеально подходят для обработки простых запросов, и клиенты ценят их за скорость решения вопроса и возможность обойтись без специалиста для рутинных операций. Если оператор решает вопрос за 220 секунд, у робота уходит на это 70 секунд, то есть в три раза меньше. Это достигается благодаря тому, что у робота есть вся необходимая для обслуживания информация, включая профиль потребления и указание на возможный запрос», – отмечает пресс-служба оператора.
Работа по разным направлениям
На данный момент в цифровой инфраструктуре T2 ИИ работает на самых разных направлениях. В первую очередь речь идет о чат-ботах и голосовых ассистентах. Кроме того, электронные помощники помогают и в работе специалистов. Система анализирует звонок и подсвечивает оператору возможные причины проблем и варианты их решения. Например, если клиент звонит из-за списаний, оператору подсказывают последние операции, если есть внештатная ситуация на сети – дается информация по инциденту. Таким образом значительно ускоряются все процессы. Оператор сразу погружается в контекст проблемы, а клиенту приходится тратить куда меньше времени на описание своей проблемы.
Еще одна область применения искусственного интеллекта – тренажеры для обучения сотрудников службы поддержки. Алгоритм эмулирует различные типовые ситуации при общении с абонентами и помогает оператору лучше ориентироваться в ситуации. Кроме того, информация об учебном прогрессе сотрудника сразу же передается его руководителю.
Клиенты одобряют выбранную стратегию
«Наша компания использует алгоритмы ИИ в самых разных направлениях бизнеса, от клиентского сервиса до развития сети. Современные технологии в данном случае выступают именно как инструмент, способный облегчить работу реального человека, а не как полноценная ему альтернатива.
В части клиентского сервиса алгоритмы ИИ берут на себя многие рутинные задачи, экономя время и силы специалистов для решения более нетривиальных вопросов. Многие абоненты отмечают ценность именно такого подхода к обслуживанию - с непосредственным участием человека. Однако сегодня этого невозможно было бы добиться без помощи роботов», – поясняет Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» Т2.
Оператор начал активное внедрение систем искусственного интеллекта еще несколько лет назад. Например, в 2020 году был запущен текстовый чат-бот, разработанный в сотрудничестве с компаниями ЦРТ и КРОК. Решение создавалось на базе продукта ChatNavigator — омниканальной диалоговой платформы для создания интеллектуальных виртуальных помощников. В чат-боте были реализованы диалоговые сценарии более чем по 1000 тематик.При этом в процессе общения с клиентами система продолжала свое обучение.
Дальнейшее совершенствование
Впрочем, другие телеком-игроки также не пренебрегали вопросами интеграции умных технологий в свою работу. Так, в 2024 году «Мегафон» модернизировал голосового помощника «Елена» с помощью решений от SberDevices. В результате по своим рабочим характеристикам ассистент вплотную приблизился к «живым» операторам колл-центров. У «Елены» на 20% увеличилась скорость распознавания речи, а точность распознавания выросла до 95%.
На данный момент очевидно, что возможности электронных помощников будут постоянно расширяться. С учетом того, что алгоритмы уже уверенно закрывают до 70% запросов, в относительно недалеком будущем можно будет говорить о практически полной автоматизации процесса общения с клиентами.
