В Смоленской области внедряют новый стандарт госуслуг «1-0-1»
В регионе рассказали, что уже привычные чат-боты скоро научатся сопровождать граждан на всем пути от подачи заявления до получения услуги, а социальные выплаты будут назначаться автоматически.
В Смоленской области социальную поддержка переводится на цифровую сервисную модель, при которой значительная часть сведений запрашивается государством самостоятельно, услуги доступны дистанционно, а некоторые меры поддержки предоставляются проактивно.
Работа идет сразу по нескольким направлениям. Во-первых, в регионе создан чат-бот «Моя Соцзащита. Смоленск». Сейчас через него можно проверить статус заявления и остаток областного материнского капитала. В ближайшем будущем планируется добавить запись на приём и заказ «Социального такси». Во-вторых, робот «Макс» на портале «Госуслуги» уже консультирует жителей по 19 региональным услугам и помогает перейти к подаче заявлений. Теперь планируется обучить его помощи по остальным мерам соцподдержки. Кроме того, органы соцзащиты самостоятельно, в электронном виде получают уже около 80% документов из других ведомств. Межведомственное электронное взаимодействие освобождает людей от необходимости самим бегать за справками, нужными для предоставления социальных льгот и услуг.
По данным правительства региона, фактический срок предоставления ряда услуг сократился с возможных 30 дней в 2023 году до 5-8 дней в 2026 году. В области внедряется стандарт «1-0-1»: один минимально необходимый документ, ноль личных посещений ведомства, один рабочий день на предоставление услуги. Благодаря этому станет меньше ошибок при переносе данных, а самим гражданам не придется собирать сведения из разных ведомств и посещать их.
Жителям предложат соцподдержку автоматически
Вероятнее всего, в чат-боте со временем появится не только информирование и запись на прием, но и проверка права на поддержку, подача заявлений, проверка их статуса и получение результата. Такое же расширение функционала ждет всех цифровых ассистентов. Также ожидается рост числа беззаявительных услуг, когда госсистема обнаруживает «жизненную ситуацию» по данным реестров, самостоятельно проверяет право на поддержку и назначает её автоматически. Сервисы будут развиваться вокруг «жизненных ситуаций», а не отдельных ведомств.
Российская система электронных госуслуг способна стать и привлекательным экспортным продуктом. Об этом, в частности, говорил глава Минцифры России Максут Шадаев: в феврале 2024 года он заявил, что Россия обсуждает с дружественными государствами экспорт платформы «Госуслуги». Одним из ее преимуществ было названо отсутствие зависимости платформы от закрытых зарубежных программных продуктов. Поэтому главными потенциальными покупателями могут стать страны СНГ и другие государства, развивающие собственное электронное правительство.
От робота-консультанта до проактивных услуг
В ноябре 2021 года на портале «Госуслуги» появился робот «Макс». Уже к ноябрю 2022 года он обрабатывал почти 1 млн запросов в сутки, а Минцифры сообщало, что примерно в 80% типовых случаев ассистент правильно маршрутизировал пользователя. А в 2022 году Минтруд заявил о планах перевести социальные меры на принципы проактивного предоставления либо одного заявления.
В 2023 году в электронный формат было переведено множество соцуслуг, в том числе назначение пенсий, выплаты на детей и запись в кружки. А в следующем году начался переход от отдельных услуг к «жизненным ситуациям». Параллельно в Москве развивается единый центр обработки заявок и назначения мер соцподдержки «Социальное казначейство», – к декабрю 2024 года в таком формате было доступно уже 46 федеральных выплат. Если же говорить о масштабах страны, то нацпроект «Экономика данных и цифровая трансформация государства» предусматривает к 2030 году предоставление 99% массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а для ста таких услуг – работу в проактивном режиме либо предоставление результата непосредственно при обращении.
Смоленская область показывает региональный пример перехода к проактивному цифровому государству. Можно выделить четыре главных направления, по которым будет идти развитие соцуслуг в ближайшие годы. Во-первых, увеличение числа электронных соцуслуг до полного набора из 119 мер поддержки. Во-вторых, рост проактивных сценариев, когда льгот и выплат, назначаемых автоматически или после минимального подтверждения, становится все больше. Третье направление – это объединение разрозненных сервисов: отдельные чат-боты разных ведомств могут стать одним региональным цифровым интерфейсом, который будет организован вокруг потребностей человека. И, наконец, будет расти роль цифровых ассистентов: привычные роботы (такие, как «Макс») начнут понимать запрос человека, определять подходящую услугу и вести его по всему маршруту вплоть до получения услуги.
