«Женя» из Подмосковья: как голосовой ИИ меняет коммунальную сферу России
Сфера жилищно-коммунального хозяйства в России переживает цифровую трансформацию. Одним из самых ярких и масштабных кейсов стало внедрение в Московской области голосового помощника «Женя».
ИИ на службе у миллионов
В Подмосковье завершена масштабная интеграция голосового ассистента «Женя» в систему обработки обращений по вопросам ЖКХ. Этот проект не только доказал свою эффективность, но и задал новый стандарт взаимодействия между жителями и коммунальными службами.
Согласно официальной статистике, озвученной профильным министерством, робот уже обработал свыше 333 тысяч звонков, автоматически сформировал около 151 тысячи заявок в Единую диспетчерскую службу (ЕДС) и провел 256 тысяч контрольных обзвонов для проверки качества решения проблем.
Это один из крупнейших в России проектов по применению искусственного интеллекта и интерактивных голосовых меню (IVR) в коммунальной сфере. Круглосуточный короткий номер 122 (доб. 4) стал унифицированной точкой входа для жителей региона. Для граждан это означает ускоренное и прозрачное решение бытовых вопросов, а для властей — значительное снижение нагрузки на операторов-людей и создание управляемой системы контроля качества услуг.
Международный контекст этому кейсу придает его демонстрация на ПМЭФ-2024 в виде человекоподобного робота-ассистента. Это показывает потенциал проекта не просто как автоматизированного кол-центра, а как многофункциональной социальной технологии, применимой в офлайн-пространстве.
«Женя» шагнет за пределы Подмосковья
Успешная реализация проекта в Подмосковье открывает несколько векторов для его развития.
Возможно внутрироссийское масштабирование. Ближайшая перспектива — расширение тематик, на которые может отвечать «Женя» (например, начисления, приборы учета), и углубление интеграции с ЕДС и управляющими компаниями. Стабильная работа системы делает её готовым решением для тиражирования в других субъектах России через единый номер 122.
Решение имеет и экспортный потенциал. Как законченный и статистически подтвержденный кейс, проект может быть упакован в типовое решение для стран с похожей структурой ЖКХ. Ключевыми конкурентными преимуществами являются единая точка входа, интеграция с диспетчерскими системами и прозрачная отчетность.
От решений на уровне УК до региона
В последние несколько лет российская сфера ЖКХ переживает бум внедрения голосовых ИИ-помощников. Основными клиентами IT-компаний, занимающихся разработкой таких программных продуктов, становятся ресурсоснабжающие организации и управляющие компании.
Компания Just AI предлагает продукт «Виртуальный оператор». Это голосовой робот на базе искусственного интеллекта, который осуществляет коммуникацию между УК или ТСЖ с жильцами и подрядными организациями. Разработчик BSS предлагает полный цикл автоматизации клиентского сервиса для энергосбытовых компаний. Компания Wellsoft в августе 2025 года представила ИИ-диспетчера для управляющих компаний.
Голосовой ассистент «Женя» за последние два года прошел путь от проекта в тестовом режиме до полнофункциональной платформы на уровне региона.
Функционал и охват будут расти
«Женя» — это зрелый и успешный пример внедрения ИИ в ЖКХ, который уже сегодня улучшает качество жизни людей и оптимизирует работу коммунальных служб. Основные риски, связанные с точностью распознавания сложных аварийных обращений, нивелируются продуманными сценариями переключения на живого оператора.
В ближайшие 6–12 месяцев можно ожидать дальнейшего расширения функционала помощника, увеличения доли проактивных обзвонов и пилотных внедрений его офлайн-версии в МФЦ. При сохранении текущих темпов работы общее количество обработанных звонков уверенно преодолеет отметку в полмиллиона. Проект наглядно демонстрирует, что цифровизация ЖКХ — это не абстрактная концепция, а реальный инструмент, который уже работает на благо миллионов людей.
