Голосовые роботы меняют телефонное обслуживание бизнеса
Эксперты MCN Telecom рассказали, как ИИ в виртуальных АТС распознаёт свободную речь клиентов и снижает нагрузку на операторов колл-центров.
Традиционные сценарии звонков строились на IVR, где для выбора опции нужно было нажимать цифры. ИИ в виртуальных АТС меняет этот подход — система распознаёт свободную речь без кнопок. Голосовой робот обрабатывает типовые вопросы, например о статусе заказа, а данные разговора передаются в CRM.
Отдельная функция — транскрибация звонков, которая преобразует завершённые разговоры в текст более чем на 30 языках. Это ускоряет анализ работы менеджеров и обучение новых сотрудников.
Для более сложных задач применяют телефонных ИИ-агентов — они ведут диалог и передают сложные случаи менеджеру с контекстом. Один интернет-магазин с помощью агента справился с ростом обращений о доставке без расширения штата.
Эксперты MCN Telecom отмечают, что ИИ в колл-центре не заменяет операторов полностью, а забирает у них низкомаржинальную, повторяющуюся работу. Специалисты советуют внедрять автоматизацию поэтапно — от голосового робота к ИИ-агенту.
