20% обращений в Соцфонд обрабатывает ИИ

Глобальный тренд

Через единый контакт-центр Социального фонда России было проведено 100 миллионов консультаций, при этом около 20% обращений обслуживались полностью в автоматическом режиме – с помощью виртуального ассистента, без участия оператора.

Контакт-центр обслуживает граждан по вопросам выплат, социального страхования, материнского капитала, пенсионных накоплений, смены способа доставки выплат и другим. По информации СФР, ежедневно к ним поступает в среднем более 100 тысяч обращений. Это и неудивительно: такой сервис делает консультации по соцуслугам максимально доступными, давая возможность получить ответ практически моментально. А с точки зрения самих представителей учреждений это – оптимизация обратной связи с гражданами, снижение нагрузки на операторов и улучшение масштабируемости сервиса.

Востребованность контакт-центра играет на руку и IT-отрасли: растет спрос на ИИ (в частности, голосовых и чат-ботов) и сами платформы клиентского сервиса. А применение ИИ и автоматизации в публичных службах – глобальный тренд цифровой трансформации госуслуг, затронувший уже многие страны мира.

Импортозамещение и экспорт

Если разработчик (в качестве такового называется компания BSS) и другие IT-компании будут развивать подобные решения, то со временем возможен выход не только в другие ведомства, но и на международные рынки в качестве экспортного предложения. Особенно высокие шансы в странах СНГ и других государствах, в которых востребованы «умные» решения для госуслуг. При этом, если такие решения будут развиваться на российских компонентах, то параллельно будет выполняться и задача импортозамещения.

«В ближайшее время мы планируем расширить использование искусственного интеллекта при консультировании. В частности, применять технологию синтеза речи с помощью нейронных сетей. Это позволит точнее анализировать входящие обращения и более адресно направлять клиентов к нужному специалисту. Также появятся новые возможности получения сведений через онлайн-чат с оператором».

Сергей Чирков

Председатель Социального фонда

А внутри страны нужно ожидать расширения функций цифрового ассистента. Это может быть синтез речи (такая функция уже анонсируется), мультимодальный интерфейс (чат и голос), интеграция с онлайн-сервисами, чат-ботами, мобильными приложениями. Возможно, доля обращений, которые обслуживаются автоматически, превысит 20% – за счет расширения ассортимента вопросов, которые можно решить без участия оператора. Поможет этому и машинное обучение, NLP-системы для анализа речи и определения намерений. А автоматическое распределение сложных обращений и self-service порталы позволят повысить эффективность работы и свести издержки к минимуму.

Удобные боты

Чат-боты и голосовые помощники активно используются в работе российских госструктур. Например, пользователям портала «Госуслуги» хорошо знаком робот Макс, консультации которого помогают сориентироваться в этой сфере. Чат-бот «Помощник» на портале Объясняем.рф, запущенный Минцифры России дает ответы по вопросам частичной мобилизации и другим законодательным ситуациям.

Голосовой помощник «Аврора» в системе МФЦ Санкт-Петербурга позволяет заявителям получать консультации и результаты регистрации недвижимости, а также обращений по телефону. А чат-бот «Помощник Рособрнадзора» — удобный инструмент для педагогов и других сотрудников образовательных учреждений. Он содержит ответы на вопросы по темам бюрократической нагрузки и участия в мероприятиях.

Востребованность этих и других виртуальных помощников на госсервисах говорит об не только об их эффективности, но и о том, что такие функции становятся незаменимыми благодаря своему удобству. Их услугами пользуются те, кто хочет сэкономить свое время и силы и избежать личных визитов в ведомства и учреждения с ожиданиями и заполнением бумажных документов.

Потенциал роста

Достижение 100 млн консультаций и 20% автоматизации – это значимое событие для цифровизации госсервиса в России. Оно свидетельствует о переходе от ручного обслуживания к комбинированной модели: искусственный интеллект + оператор. Это делает госуслуги еще более доступными – и снижает расходы бюджета, одновременно увеличивая масштабируемость сервисов. Однако такой уровень автоматизации говорит о значительном потенциале роста, на пути которого могут возникать серьезные барьеры. К ним можно отнести сложность тех или иных вопросов, требования, касающиеся идентификации и защиты персональных данных, необходимость интеграции с разными ведомствами и базами, качество NLP-систем, инфраструктурные ограничения регионов.

Впрочем, несмотря на возможные препятствия, в ближайшие 1-2 года  доля автоматизированных обращений может вырасти до 30-40%. Для этого потребуются инвестиции в ИИ-решения и инфраструктуру. Если все будет складываться благополучно, то к 2027-2028 гг. возможен рост этого показателя и до 50%. Причем вероятность этого увеличится в случае развития мультимодального сервиса (чат+голос+мессенджеры) и активного применения машинного обучения.