Королева бензоколонки:АЗС «Газпромнефть» обучает персонал с помощью иммерсивных технологий
Сеть АЗС «Газпромнефть» запустила цифровую образовательную программу. После вебинара и теории сотрудника ждёт VR-симуляция с обратной связью от искусственного интеллекта.
В этой новости сошлись два мощных тренда – цифровая трансформация и человеческий капитал. Ежегодно на АЗС сети в России создаётся более 500 новых рабочих мест. Полноценные ставки с карьерным ростом и социальными гарантиями. К примеру, на Кузбассе у сети 94 АЗС и почти 950 сотрудников. Теперь у всех них (от Кемерова до Новокузнецка) – единый стандарт обслуживания, отточенный в цифровой среде.
Начнём с улыбки
Сеть АЗС «Газпромнефть» запустила цифровую программу. Она стирает грань между теорией и реальностью. Программа охватывает уже более 16 000 сотрудников на 1 585 станциях в 50 регионах. Это технологичный трёхступенчатый экзамен. Сначала сотрудник смотрит вебинар по основам гостеприимства – про улыбку, контакт глаз и приветствие. Потом осваивает модуль с лучшими практиками клиентского сервиса. И только затем – добро пожаловать в VR-симуляцию!
С помощью шлема виртуальной реальности можно оказаться сразу в эпицентре хаоса. Виртуальный помощник будет фиксировать каждое приветствие, каждое движение рук. Он не прощает ошибок. Цель – выработать рефлексы на нестандартные ситуации, отточить навыки взаимодействия с самыми разными клиентами.
Виртуальный клиент останется доволен
Главное подтверждение серьёзности подхода – индустриальное признание. Сеть АЗС «Газпромнефть» получила награду премии по клиентскому опыту CX Awards-2025 (номинация «Лучшая практика обучения персонала»).
Рынок увидел, что VR перестал быть игрушкой для инженеров «Росатома» и стал рабочим инструментом образования и повышения квалификации. Такой вот индустриальный факт.
Почему это важно для страны? Потому что до недавнего времени 72% рынка VR/AR в России держалось на B2B-сегментепромышленности и безопасности. А тут – чистая розница, клиентский сервис, где задействован эмоциональный интеллект. Это расширяет рынок для отечественных разработчиков. Поле деятельности: от создания 3D-моделей АЗС до внедрения виртуальных помощников на базе нейросетей.
На АЗС из космоса
В России тренажеры в виртуальной реальности ещё недавно были уделом избранных – атомщиков, нефтяников на шельфе и железнодорожников. В 2021 году «Газпромнефть-Оренбург» открыла первые образовательные классы в VR. Но тогда учили не вежливости, а просто безопасности.
К 2023 году задачи стали сложнее. «Газпром нефть шельф» внедрила VR-тренажёр для ледостойкой платформы «Приразломная». Арктика, 60 км от берега, вечная мерзлота. Капитанов учили проводить погрузку и пересаживать людей на суда в шторм. Цена ошибки – человеческая жизнь. Параллельно РЖД запускали VR для снижения травматизма путейцев. Чтобы поезда не простаивали из-за ошибок людей.
Атомная отрасль на Ленинградской АЭС пошла дальше – там начали виртуально ремонтировать энергоблоки ВВЭР-1200. За два года работы тренажёра сотрудники достигли уровня «нулевого травматизма» при работе на электротехнических установках. А к 2025 году «Росэнергоатом» осознал: полагаться на западный движок Unity рискованно. Начался переход на российский движок Unigine и операционную систему AstraLinux.
И вот – 2026 год. Технология, созданная для выживания в космосе, Арктике и атомных реакторах, пришла в розницу. Теперь оператор платформы и кассир из Новокузнецка учатся по одному принципу – «проживания» ситуации.
Иммерсивный подход не дает сотрудникам расслабиться
Главное, что даст программа – это скорость адаптации. Новичок встаёт в строй не через месяц, а через неделю спокойной тренировки в шлеме. Он уже отрепетировал с виртуальным помощником все скользкие сценарии.
Проект заметно повлияет и на качество сервиса. Старожилы перестают работать «на автопилоте». VR ломает шаблоны и заставляет заново учиться вежливости, клиентоцентричности и работе в нестандартных ситуациях. Иммерсивный подход с обратной связью не даёт расслабиться.
Важно, что это не разовая акция, а часть долгосрочной стратегии цифровой трансформации компании. Каждый год открывается 500 новых мест с социальными гарантиями и возможностью карьерного роста. VR-обучение становится стандартом.
В ближайшие годы, вероятно, VR-тренажёры начнут дробиться под конкретные сценарии: «Конфликтный клиент в 3 часа ночи», «Сбой терминала во время наплыва», «Очередь из фур». Нейросети будут анализировать ошибки и предлагать дополнительные тренировки. Российский опыт (16 000 человек, 50 регионов, федеральная премия) уже сейчас готов к экспорту в страны СНГ и другие государства с распределённой инфраструктурой. Потому что вежливость и безопасность нужны всем, независимо от того, на каком языке люди говорят.
