ITSM 2.0: ИИ, ESM и единое окно
От open-source до киберзащиты: ИТ-специалисты Белорецкого металлургического комбината адаптировали GLPI под задачи металлургического производства.
На Белорецком металлургическом комбинате (АО «БМК», входит в Группу «Мечел») запустили в промышленную эксплуатацию единую систему управления ИТ-активами и поддержки пользователей. Главная особенность решения в том, что оно создано специалистами Управления информационных технологий (УИТ) БМК без привлечения сторонних подрядчиков. Экономия на аналогичных по функционалу коммерческих решениях оценивается примерно в 10 млн рублей (134 тысячи долларов) в год.
1500 компьютеров под контролем
В основе решения – open-source платформа GLPI («Свободный менеджер ИТ-инфраструктуры»). Запуску в промышленную эксплуатацию предшествовала масштабная работа по кастомизации: специалисты УИТ адаптировали платформу под задачи предприятия, внедрили агенты автоматического сбора информации со всей ИТ-инфраструктуры комбината, настроили систему обращений через единое окно с отслеживанием инцидентов и разработали аналитические дашборды.
Новая система была интегрирована в общий контур киберзащиты предприятия. Настройка автоматического выявления подозрительных действий и реагирование на инциденты обеспечила безопасное использование платформы в производственной среде.
Внедрение этого подхода позволило БМК решить комплекс задач по управлению ИТ-активами и ИТ-услугами. Обращения от пользователей принимаются по корпоративной почте – это снизило нагрузку на диспетчеров и повысило прозрачность и скорость работы с заявками. Создан централизованный учёт ИT-активов предприятия: в системе зарегистрировано более 1500 компьютеров, при этом реализована автоматическая актуализация данных, что существенно упростило инвентаризацию оборудования. Реализована интеграция с организационной структурой предприятия: обращения теперь связаны с информацией о подразделениях, что даёт возможность анализировать типовые заявки и эффективнее планировать развитие ИT-инфраструктуры. Система успешно прошла тестовую эксплуатацию на БМК и сегодня специалисты УИТ делятся опытом с коллегами по «Мечелу».
ITSM своими руками
Опыт БМК подтверждает: глубокая кастомизация открытых решений силами штатных ИТ-команд способна составить конкуренцию дорогим коммерческим продуктам, одновременно позволяя экономить бюджет предприятия и развивать внутренние компетенции.
Специалисты крупнейшего завода химического машиностроения (АО «Уралхиммаш»), продвинулись ещё дальше БМК. В 2023 году они создали не просто кастомизированную open-source систему, а выстроили ИТ-директорию и портал поддержки с нуля. ИТ-команда преобразовала техподдержку двух производственных площадок в Екатеринбурге и Глазове, применив синтез ITSM-практик и инструментов бережливого производства (системы 6С и картирования процессов). При оптимизации рабочих мест сотрудников службы успешно использовались методические материалы по бережливому производству, разработанные на «Уралхиммаше» ещё в 1960-х годах. В результате более 80% задач выполнены в срок, скорость исправления ошибок выросла в три раза.
Зрелость российских ITSM-платформ
После ухода иностранных вендоров российский рынок ITSM активно переходит на собственные разработки. По оценкам TAdviser, объём сегмента в 2025 году достиг 18-22 млрд рублей (около 241-294 млн долларов), показав прирост на 20-30% по сравнению с предыдущим годом. Сегодня 76% компаний в России уже используют ITSM-системы для управления ИТ-ресурсами, эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы рынок будет стабильно расти на 10-12% ежегодно.
Рынок развивается в двух направлениях: развитие открытых решений (GLPI, Redmine) с глубокой кастомизацией силами штатных ИТ-команд – путь, который выбрал БМК, и массовая миграция на российские коммерческие платформы: Naumen, SimpleOne, BPMSoft, ITSM 365, 1С:ITILIUM. Например, в 2023-2024 годах АО «Атомстройэкспорт» (инжиниринговый дивизион ГК «Росатом») внедрило единую геораспределенную систему «КУСТО» на базе российской системы для автоматизации ITSM и ESM-процессов Naumen Service Desk от компании Naumen. Решение охватило восемь площадок строительства АЭС в России и за рубежом, объединив 14 тысяч пользователей и 42 тысячи единиц оборудования. В результате создан диспетчерский центр, который принимает обращения из стран Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанского региона.
Ещё одним примером масштабного ITSM-внедрения является проект «ИТ4ИТ» для «Газпром нефти», реализованный в 2024 году на low-code платформе BPMSoft и отраслевом решении ITSMbox от компании Lasmera (входит в ГК «ИТ Эксперт»). Продукт охватывает более 20 процессов по стандарту ITIL 4 – от управления ИТ-активами и конфигурациями до поддержки цифровой трансформации. В рамках проекта автоматизированы семь ключевых ITSM-процессов для всей группы «Газпром нефть». Эти примеры подтверждают, что зрелость российских платформ уже позволяет реализовывать проекты уровня крупнейших инфраструктурных внедрений.
От тикетов к интеллектуальным экосистемам
Если раньше главным стимулом развития рынка было импортозамещение, то теперь фокус смещается на глубину функционала и отраслевую адаптацию. Побеждают решения с низким порогом входа, продвинутой архитектурой и качественным пользовательским опытом. Ключевая трансформация – выход за пределы классического ИТ-сервиса. Платформы охватывают HR, АХО, юридические и финансовые подразделения, формируя единое окно для сквозных бизнес-процессов.
Бизнесу требуется не просто учёт инцидентов, а предиктивная аналитика и тотальная автоматизация. В ответ российские вендоры активно интегрируют AI в ServiceDesk – для автоматической маршрутизации заявок, генерации решений и наполнения баз знаний. В ближайшие годы рынок перейдёт к созданию интеллектуальных экосистем ESM + AI, которые реально снижают издержки и ускоряют корпоративные процессы, превращая ITSM из вспомогательного инструмента в стратегический актив цифровой трансформации.
