«Цифровые консультанты» помогут петербургским пенсионерам освоить «Госуслуги»
Проект обучения пожилых людей работе с электронными сервисами имеет все шансы стать всероссийским и сделать цифровые услуги доступнее.
Во всех МФЦ Санкт-Петербурга начал свою работу проект «Цифровые консультанты Санкт-Петербурга». Теперь специально подготовленные сотрудники будут содействовать пожилым гражданам в научиться обращаться с компьютерами или смартфонами, взаимодействовать с городскими и федеральными цифровыми сервисами и соблюдать правила кибербезопасности. Служба поможет с электронной оплатой ЖКХ и передачей показаний счетчиков, заказом продуктов и билетов, записью к врачу, работой с медицинскими порталами, оформлением льгот и пособий, установкой самозапрета на кредиты и проверкой зарегистрированных сим-карт. Кроме того, на презентации проекта показали идентификацию заявителя через МАКС ID – цифровой идентификатор мессенджера МАКС.
Благодаря проекту исчезнет барьер между людьми пенсионного возраста и сферой электронных услуг. Пожилые люди смогут безопасно пользоваться цифровыми сервисами, ведь именно недостаточная грамотность в этих вопросах и стала основной проблемой в последние годы. И можно ожидать, что в итоге аудитория электронных госуслуг увеличится, а государство и разработчики получат обратную связь именно от той категории пользователей, для которой цифровой формат оказался сложным.
Консультанты помогут с «жизненными ситуациями»
Петербургская модель сопровождения пользователей опирается на российскую инфраструктуру. Поэтому экспорт такого проекта вряд ли возможен. А вот внутри страны он вполне может распространиться на остальные регионы. При этом, скорее всего, его функции расширятся: от объяснения работы отдельных сервисов специалисты перейдут к цифровому сопровождению «жизненных ситуаций». Уже сейчас база проекта содержит около 300 инструкций по разным услугам, привязанным к тем или иным значимым событиям в жизни каждого человека. А в дальнейшем эта база будет постоянно обновляться.
Еще одной прогнозируемой чертой станет все более тесная связь между цифровой грамотностью и кибербезопасностью. Консультанты будут больше и чаще рассказывать о защите персональных данных, распознавании манипуляций и фейков, безопасном взаимодействии с ИИ. При этом объем соответствующих сведений будет расширяться по мере появления новых цифровых технологий и схем мошенничества.
Системная проблема для всего мира
Консультирование по работе с цифровыми сервисами набирает обороты на протяжении последних лет. Еще в 2021 году во время Всероссийской переписи населения Росстат привлекал цифровых волонтеров, которые работали в том числе и в МФЦ. Они помогали тем, кому было сложно заполнить электронную анкету через «Госуслуги». Востребованность таких сервисов росла с каждым годом, и уже в 2024 году совместный проект Социального фонда России и «Ростелекома» – федеральная программа «Азбука интернета» – преодолел отметку в 500 тысяч обученных людей.
Кроме федеральных проектов, возникали и региональные инициативы. Так, в Кировской области за период с июля по сентябрь 2025 года обучение финансовой и компьютерной грамотности прошли 372 пенсионера. В созданных Центрах общения старшего поколения (при поддержке регионального Социального фонда) их научили пользоваться Госуслугами, смартфонами и мессенджерами, защищать персональные данные и распознавать мошеннические схемы.
В 2024 году на форуме Международного союза электросвязи в Бахрейне о массовом отсутствии базовых навыков работы с цифровыми устройствами и услугами говорилось как о системной проблеме. Поэтому похожие проекты появляются и в других странах. Так, в сингапурской программе Seniors Go Digital пожилые люди получают практическое обучение у «цифровых послов» в общественных цифровых центрах.
Будущее: цифровая инклюзия
Благодаря повышению доступности цифровых услуг петербургский проект может дать мощный толчок использованию уже существующих сервисов. Вероятнее всего, учебные материалы и информационная безопасность будут приведены к единому стандарту. Федеральная нормативная база для этого уже есть, а спрос на обучение старшего поколения безопасной работе с «Госуслугами» и смартфонами стал повсеместным.
Если Санкт-Петербург впоследствии опубликует статистику по обращениям и результатам обучения, можно будет сравнить петербургскую модель с Центрами общения Социального фонда России, «Азбукой интернета» и зарубежной практикой цифровых наставников. Оценивать эффективность проекта можно только говоря об измеримых данных – количестве консультаций и повторных обращений, доле обучившихся пользователей. Если эти показатели вырастут, то сервис превратится в работающий механизм цифровой инклюзии.
