«Единое окно» для металлургов
Российская металлургия массово переходит на национальные сервисные платформы. Каменск-Уральский металлургический завод (АО «КУМЗ») перевёл ключевые процессы ИТ-поддержки в единый цифровой контур на базе российского ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM.
Предприятие выпускает более 70 тысяч видов продукции из алюминиевых и магниевых сплавов для авиации, атомной энергетики, нефтегазовой отрасли и судостроения. Даже небольшой сбой в работе сетей или компьютеров может повлиять на выпуск стратегически важной продукции. До реализации проекта на КУМЗе отсутствовала единая система учёта инцидентов: данные хранились в таблицах, история оборудования не велась, что делало невозможным прогнозирование сбоев. Специалисты каждый раз начинали диагностику с нуля, устраняя последствия, но не корневые причины.
206 ИТ-услуг в одном контуре
Для решения задач была выбрана платформа 1С:ITILIUM – совместная разработка российских компаний «Деснол» и фирмы «1С», предназначенная для автоматизации заявок, учёта оборудования и контроля работы сервисных служб. Выбор был обусловлен наличием на заводе собственной команды специалистов по «1С», что позволило настраивать и поддерживать решение своими силами, без внешних подрядчиков. Внедрение стартовало в 2023 году, а в начале 2025 года система была запущена в работу. ИТ-сервисы были полностью переведены в цифровой формат. Портал самообслуживания стал основным каналом связи – через него сейчас поступает более 60% обращений. Система ведёт детальную историю для 2400 единиц оборудования и 206 видов ИТ-услуг, отслеживая весь путь заявки от подачи до закрытия и создавая фундамент для внедрения формализованных SLA. Это позволило ИТ-специалистам перейти к проактивной модели: теперь они заранее выявляют проблемы и предотвращают их, а не просто реагируют на случившееся. В результате уровень удовлетворённости сотрудников поддержкой достиг 98%.В планах команды – распространить этот успешный опыт на другие инженерные подразделения, включая службу главного инженера и группу связи.
Фактор роста
Демонстрируя в последние годы устойчивый рост за счёт лицензий российских платформ, проектов миграции и облачных моделей потребления, российский рынок ITSM увеличился с 8-10 млрд рублей (99,9-124 млн долларов) в 2022 году до 12-15 млрд рублей (148,8-187,2 млн долларов) в 2024 году, сохранив позитивную динамику и в 2025 году (с приростом 15-20%). Основной вклад в развитие рынка вносят лицензии российских платформ, проекты внедрения и миграции с зарубежных решений, а также растущий сегмент облачных моделей потребления. Значимую роль играет государственная политика: субсидии и налоговые льготы ускоряют переход на российские ИТ-продукты.
От базового ITSM до корпоративного ESM
В последние годы спрос на российские ITSM-решения в металлургической промышленности стабильно растёт. По мере перехода компаний от базового учёта ИТ-заявок к комплексному управлению корпоративными сервисами и смежными производственными процессами в формате ESM на первый план выходят интеллектуальные платформы с глубокой интеграцией систем мониторинга и искусственного интеллекта.
В 2013 году УК «Металлоинвест» совместно с компанией «Verysell Проекты» завершила внедрение единой системы управления ИТ на базе методологии ITSM. Проект распространился на все предприятия холдинга, унифицировал процессы для тысяч сотрудников и централизовал управление инфраструктурой. В 2015 году «Объединённая металлургическая компания» (АО «ОМК») совместно с ИТ-компанией «КРОК» внедрила централизованную ITSM-систему на базе платформы OmniTracker. За полгода в её периметр вошло более 50 000 конфигурационных единиц (мониторы, серверы, средства связи). Также были созданы единый call-центр и каталог из 100+ ИТ-услуг с SLA, а скорость обработки 20 000 ежемесячных обращений увеличилась вдвое.
В 2020 году «ММК-Информсервис» совместно с компанией Naumen завершил внедрение единой корпоративной системы на базе Naumen Service Desk. Проект позволил охватить все организации группы ПАО «ММК», создать специализированный портал самообслуживания и каталог бизнес-услуг, что обеспечило ежемесячную обработку более 8 000 заявок от пользователей. К ноябрю 2025 года компания «Северсталь-инфоком» совместно с «Т1 Интеграция» внедрила ESM-платформу на базе SimpleOne. Решение объединило десятки тысяч сотрудников холдинга и предоставило «единое окно» для обращений в ИТ-службу, АХО и смежные бизнес-подразделения, автоматизировав корпоративные сервисы.
В апреле 2026 года Холдинг «ЕВРАЗ» объявил тендер на внедрение специализированной ITSM-системы для учёта лицензий. Проект направлен на автоматизацию узких задач управления ИТ-активами, что демонстрирует переход метеллургической отрасли к глубокой локализации корпоративных процессов на российских платформах.
Доказанная зрелость
Переход промышленности на российские ITSM-платформы доказывает их готовность к высоконагруженным средам: системы обеспечивают контроль SLA, централизованную аналитику и поддержку производственных процессов, не уступая зарубежным аналогам. В ближайшие годы рынок сохранит рост, а его объём к 2030 году превысит 25 млрд рублей (около 312 млн долларов).
По оценке экспертов, в дальнейшем рост будет поддерживаться переходом от классического ITSM к ESM-подходу, расширением использования low-code и no-code инструментов, а также интеграцией искусственного интеллекта в процессы сервисного управления. Одновременно рынок будет проходить этап консолидации, а крупнейшие российские платформы укрепят позиции в масштабных корпоративных и государственных проектах.
